Il mercato evolve velocemente, le abitudini e le esigenze dei consumatori anche, ogni ristoratore può e deve aggiornarsi.

Non parlo esclusivamente della proposta enogastronomica, ma sopratutto di come si comunica questa proposta, di cosa si sta facendo per digitalizzare il proprio ristorante, per acquisire nuovi clienti o fidelizzare quelli già acquisiti.

Non perdiamo altro tempo e veniamo subito al dunque, di seguito  alcuni punti fondamentali per rispondere alle nuove esigenze dei consumatori, difendersi dalla crisi dovuta al covid ed essere pronti a contrattaccare nel momento giusto.

Le recensioni online sui Ristoranti

Non molti anni fa TripAdvisor sdoganò il passaparola online, dando la possibilità a milioni di viaggiatori in tutto il mondo di recensire hotel e b&b, condividendo la loro opinione online.

Da quel momento in poi, il fenomeno delle recensioni online ha invaso ogni settore e non ha più arrestato la propria crescita, ma sopratutto la propria influenza sulle decisioni dei consumatori.

Che ti piaccia o no anche l’andamento del tuo ristorante è fortemente influenzato dal giudizio “formalmente” disinteressato di persone che hanno già mangiato da te.

Questa è un arma a doppio taglio e non basterebbe un articolo per parlare di come sia o non sia regolarizzata la pubblicazione di tali recensioni.

I vari Tripadvisor e Google tendono sempre a tutelare i consumatori finali a discapito dei ristoratori, che al massimo possono limitarsi a rispondere a un eventuale recensione negativa o segnalare una recensione fraudolenta, ma difficilmente verrà eliminata, poiché google non ha strumenti per verificare l’effettiva mendacità della stessa.

Evidenziata la potenza delle recensioni online sui ristoranti non ci resta che capire come sfruttare questo passaparola online a proprio favore.

Al netto delle recensioni fraudolente e di qualche recensione “amica”, leggendo le opinioni online si riesce sempre ad avere un’idea veritiera del ristorante recensito.

Questo feedback non solo è prezioso per altri utenti, ma anche e sopratutto per i proprietari dei ristoranti che hanno l’opportunità di vedere la loro attività attraverso gli occhi dei clienti. La maggior parte dei clienti non si espone più di tanto di persona, ma dietro una tastiera si scrive senza filtri ciò che si pensa.

Tutto questo fornisce spunti molto interessanti al ristoratore per migliorare il proprio servizio e il proprio ristorante.

Poiché gli ordini online per prenotare un tavolo, piuttosto che il servizio d’asporto o la consegna a domicilio, diventano sempre più popolari, specialmente con la crescita delle nuove generazioni, siti e portali di recensioni sono strumenti determinanti in ogni strategia di food marketing.

In un recente studio condotto dal professor Michael Luca della Harvard Business School, i ricercatori hanno scoperto una forte relazione tra la valutazione media online di un ristorante e le effettive entrate.

Un miglioramento della valutazione di una sola stella può portare a un aumento delle entrate tra il 5-9%.

Altri studi statistici parlano del 53% dei clienti che trovano e scelgono un ristorante attraverso siti/servizi di recensioni.

Quindi ti consiglio di curare molto bene i tuoi account su Tripadvisor e Google My Business, anche se non hai ancora molte recensioni, la semplice presenza e una buona gestione su queste piattaforme abbassa il muro di diffidenza degli utenti verso il tuo ristorante.

Se vuoi scoprire come ottimizzare il tuo profilo su Google MyBusiness per farti trovare più facilmente, ti consiglio di leggere l’articolo Come farti trovare con la mappa di Google.

Come stimolare recensioni positive per il tuo Ristorante?

Nel settore della ristorazione il servizio e il rapporto che si instaura con i clienti è fondamentale per laniare un ricordo positivo del proprio ristorante.

Detto ciò di solito su 10 clienti soddisfatti forse 2 recensiscono il ristorante, ma su 10 clienti insoddisfatti almeno 4 condividono la loro opinione online. Queste sono le statistiche che verifico direttamente sui ristoranti a cui faccio consulenza di food marketing.

Come aumentare le recensioni dei clienti soddisfatti di un Ristorante?

1.Rispondi alle recensioni

Innanzitutto è importante rispondere ad ogni recensione, positiva o negativa che sia. Quando rispondi devi essere consapevole che non stai rispondendo solo ad una persona, ma anche a tutte le persone che leggono e tramite quella risposta possono influenzarsi positivamente o negativamente.

 2. Richiedi le recensioni online

Se i tuoi clienti prenotano o acquistano online, imposta campagne automatizzate di mail marketing per chiedere loro cosa gli è piaciuto e cosa no. A tutti i clienti soddisfatti che risponderanno potrai mandare una seconda mail chiedendo di condividere pubblicamente su Google My Business o Tripadvisor la loro esperienza.

La tua mail dovrà contenere i link diretti per poter rilasciare le recensioni così da facilitare molto il compito.

3. Richiedi le recensioni all’interno del Ristorante

A fine pasto portate ai vostri clienti un piccolo omaggio e consegnategli anche un bigliettino con QR code diretto per lasciare una loro opinione online. Saranno molto più stimolati a farlo e a non essere molto cattivi :).

Il  Menu online

Il 75% degli ospiti cerca le informazioni sui menu online . Sebbene sappiamo che le nuove generazioni utilizzano moltissimo i canali digitali per trovare e interagire con i ristoranti, la notizia nuova è che anche le generazioni più mature utilizzano sempre di più l’online.

Un studio recente negli USA ha rilevato che il 56% dei consumatori di età compresa tra i 45 e i 65 anni ha recentemente consultato i Ristoranti online e 4 su 10 sono anche tornati successivamente per consultare di nuovo le voci del menu online.

Ecco perché oggi diventa sempre più importante pubblicare e aggiornare il proprio menu online, comunicare tutte le informazioni sui vari allergeni, prodotti gluten free, piatti vegetariani o vegani e raccontare la storia che c’è dietro ogni piatto (storytelling per ristoranti).

Queste info non devono essere solamente sul sito web del ristorante, ma anche sulle piattaforme e siti che poi permettono agli utenti di lasciare recensioni, come Google My Business e TripAdvisor.

Oltre a questo sarebbe importante integrare l’online con l’offline in modo da garantire un’esperienza completa e pienamente efficiente ai tuoi clienti. Ad esempio puoi pubblicare il tuo menu digitale sul sito web o App mobile e permettere le ordinazioni online anche ai clienti che sono fisicamente nel tuo ristorante.

Se vuoi consigli su come migliorare il copy e il layout del menu del tuo ristorante puoi leggere l’articolo Food Experience e Neuromarketing nei ristoranti italiani.

L’industria della ristorazione in Italia ha subito un grande colpo causa COVID-19. In totale nel mondo c’è un calo delle vendite stimato di $ 200 miliardi di dollari.

Ora molti ristoratori stanno facendo tutto ciò che è in loro potere per invertire la tendenza, adeguarsi al cambiamento che la società impone e avviarsi verso la ripresa.

Proprio per aiutare i nostri amati imprenditori a raggiungere gli obiettivi appena elencati, condivido con voi 6 modi per aumentare le vendite di un ristorante sin da subito.

Consigli utili per aumentare le vendite del tuo Ristorante

menu online ristoranti covid

1. Ordinare e pagare comodamente online

Come ho appena accennato, ora è il momento adatto per cambiare la strategia di vendita online del ristorante per soddisfare le nuove esigenze dei tuoi clienti. Essere online è fondamentale per difendersi dalla crisi dovuta al COVID, ma per contrattaccare e crescere non basta.

Se non lo hai già fatto, è ora di aggiornare il sito web del ristorante e ottimizzarlo per gli ordini online su qualsiasi dispositivo.

I ristoranti che offrono questo servizio ricevono il 32% di ordini in più rispetto a quelli che accettano solo chiamate. Questo oltre ad aiutarti ad aumentare le entrate, ti permetterà di crearti in automatico una lista di contatti “caldi”, fondamentale per fidelizzare i clienti e farli tornare più spesso nel tuo ristorante.

2. Come fidelizzare i clienti del tuo Ristorante

Ecco alcuni semplici consigli per far tornare più spesso i clienti nel tuo locale:

  1. Crea promozioni personalizzate attraverso i dati che hai sui clienti
  2. Invia messaggi di SMS Marketing per aumentare la frequenza degli ordini.
  3. Nutri i tuoi contatti tramite campagne di Mail Marketing.
  4. Crea campagne geolocalizzate su Google Ads.
  5. Crea annunci e campagne Social Ads targettizzate e integrate con il tuo sito o app per ricordare ai tuoi clienti che esisti e sono i benvenuti.
  6. Migliora il posizionamento del tuo sito su Google per farti trovare.
  7. Interagisci! Rispondi sempre ai commenti, recensioni e messaggi che i tuoi clienti ti inviano.                                                                                                                  

3. Migliora l’esperienza degli ospiti online e all’interno del locale

Migliorare l’esperienza dei tuoi clienti. Questo è a mio avviso uno degli aspetti più importante su cui concentrarsi.  Che siano sul tuo sito web o fisicamente nel tuo locale,  migliorare la loro esperienza ti permetterebbe di avere clienti felici e di risparmiare molto tempo, oltre che necessitare di meno personale e ottimizzare il lavoro.

Quindi ricapitolando: servizio migliore, personale più organizzato e clienti soddisfatti.

L’esperienza che i clienti vivono all’interno del tuo locale o sul tuo sito web è fondamentale per conquistarli una volta per tutte. Proprio su quanto sia importante quest’aspetto e su come può incidere positivamente o negativamente sui tuoi futuri incassi, ne ho parlato nell’articolo Food Experience e Neuromarketing.

4. Ordinazioni al tavolo online

Oggi si parla di mobile first, ossia dare priorità alla visualizzazione da smartphone piuttosto che da desktop. Tra poco si parlerà di mobile only, ossia l’esclusività e la predominanza quasi assoluta del mobile nei confronti del desktop.

Questo ci fa capire quanto sia importante interagire meglio con i clienti tramite i dispositivi mobile.

Un esempio? Permettere ai clienti del ristorante di ordinare dal loro smartphone anche quando sono all’interno del locale.

Questo ti permetterebbe di acquisire alcuni vantaggi, come ad esempio:

Velocizzare il servizio: permettere ai tuoi ospiti di ordinare in autonomia alleggerisce molto il lavoro del personale di sala e permette di utilizzare le tecniche di Upsell marketing direttamente nel tuo menu online. Questo renderà il processo automatizzato, aumenterà la velocità nel servizio e ti permetterà di servire più clienti in meno tempo e quindi incassare di più.

Evitare errori spiacevoli: un altro vantaggio dell’inserimento degli ordini in autonomia da parte dei clienti è l’annullamento di eventuali errori umani da parte dello staff o fraintendimenti con il cliente.

Apportare modifiche facili e veloci: il fatto di avere un menu online ti permette di aggiornarlo facilmente senza dover ristampare tutto ogni volta o apportare orribili modifiche con pennarelli vari.

Aumentare la sicurezza (Covid Free): nel periodo covid è consigliato evitare menu cartacei ed eventuali file in cassa o circolazione di contanti. In questo l’elaborazione dei pagamenti direttamente al tavolo facilita di molto le cose, oltre che preservare il personale da un eventuale contagio.

5. Monitora le abitudini e i piatti preferiti dei tuoi clienti

Un’aspetto fondamentale per aumentare il margine di profitto è l’analisi dei dati.

Il vero food marketing si basa sempre sui dati. Quando hai informazioni certe su vendite, inventario, abitudini e preferenze dei clienti, hai un’opportunità potentissima per ottimizzare e migliorare la tua attività e comunicazione online.

Anche in questo la tecnologia e il digitale possono aiutarti molto, tramite il sito web, tool online e software gestionali è possibile tracciare automaticamente molti dati rilevanti.

Ad esempio una volta che sai quali sono le pizze più scelte dai tuoi clienti in inverno o il piatto più venduto del mese, puoi utilizzare queste informazioni per ottimizzare il tuo menu, le comunicazioni sui social e dare indicazioni precise al personale di sala.

Questo tracciamento può permetterti anche di personalizzare l’esperienza dei tuoi clienti abituali, conoscendo esattamente le loro preferenze puoi ottimizzare di conseguenza una serie di comunicazioni specifiche e il servizio in sala. Si sentiranno veramente come a casa e questa particolare attenzione li renderà i tuoi primi sponsor sia online che offline.

6. Come incentivare lo staff del ristorante a fare upselling

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Prima ho accennato il concetto di Upsell Marketing, ora mi spiego meglio. L’Upsell è una tecnica di marketing che tende a far cadere la scelta del consumatore su un prodotto con più alta marginalità.

Ad esempio consigliare l’acquisto di un piatto di qualità o quantità superiore e quindi anche di prezzo più alto. Immaginiamo se a un cliente che sta acquistando una bibita piccola, gli comunichiamo che con una piccola differenza di prezzo potrebbe averne una bibita media. Le probabilità che resti convinto nell’acquistare la bibita piccola calerebbero di un bel pò.

I tuoi dipendenti sono la tua più grande risorsa quando si tratta di aumentare le entrate all’interno del tuo ristorante. 

Sono loro in prima linea e hanno la possibilità di entrare in empatia con i clienti e conquistare la loro fiducia. Questo non significa approfittarsi del cliente, ma semplicemente informarlo dei reali vantaggi che avrebbe scegliendo un piatto piuttosto che un altro.   

La tecnica di Upsell viene applicata sia online che offline.

Ti sarà capitato di navigare un sito e-commerce per ordinare una cena a domicilio. Ecco molto probabilmente nel momento in cui stai ordinando il prodotto scelto, ti viene consigliato che è più conveniente acquistare un formato più grande dello stesso prodotto o magari un menu completo.

Allo stesso modo l’Upsell si può applicare all’interno del ristorante. Questo ti assicura vendite con margine più alto. Ecco perché è fondamentale formare il personale su come comportarsi e comunicare nel modo giusto con i clienti, per ottimizzare il marketing all’interno del locale.

Un’ottima idea è quella di organizzare delle riunioni pre-turno con lo staff per fissare gli obiettivi di vendita quotidiani, se invece già avete delle KPI da rispettare, allora le riunioni serviranno per motivare il personale a raggiungere gli obiettivi.

Una volta che il tuo staff avrà compreso i vantaggi dell’upselling, sarà più facile motivarlo a farlo.

Un modo per incentivare i tuoi dipendenti a farlo è attraverso competizione amichevoli.

Puoi stimolarli a vendere delle specialità del menu o i dessert della casa. Alcune idee di ricompensa per il tuo staff potrebbero essere:

  • Cena gratuita per 2 persone
  • Incentivo economico
  • Una bottiglia di vino
  • la possibilità di scegliersi i turni di lavoro nella settimana successiva

Certo poi, per mantenere un equilibrio all’interno del locale,  sarà importante stimolare e ricompensare anche il tuo staff in cucina :).

7. Usa i social media in maniera professionale e efficace

Se il tuo ristorante non ha un piano editoriale e una giusta strategia di comunicazione sui social media, stai sprecando un’opportunità molto importante. 

Ad esempio il 30% dei millennial evita attivamente i ristoranti con una debole presenza su Instagram. Oggi i social sono veramente il canale che ti permette di instaurare un rapporto quotidiano con il tuo target clienti. Tra Facebook e Instagram si riesce ad intercettare un target molto vasto di pubblico, molto probabilmente molti dei tuoi potenziali clienti utilizzano quotidianamente uno di questi social network o entrambi. Ecco perchè anche nel 2021 ti consiglio di puntare molto su questi due social network.

Oggi una comunicazione costante e mirata sui social ti permette veramente di far crescere la tua popolarità e ti aiuta a mantenere vivo il ricordo del nome Brand del ristorante nella mente dei tuoi clienti.

Per aumentare la tua visibilità, ma soprattutto il coinvolgimento del tuo target clienti sui social media assicurati di fissare degli obiettivi, pianificare una strategia per raggiungerli e creare contenuti adatti e coinvolgenti.

Inoltre se hai un e-commerce attraverso cui vendere i tuoi piatti a domicilio ad asporto, Facebook ti permette facilmente di integrare questa funzione direttamente sulla tua fan page. 

I tuoi follower potranno acquistare direttamente da facebook in maniera semplice ed intuitiva. Puoi consentire ai tuoi clienti di acquistare dalla tua pagina Facebook tramite feed di notizie, storie e Messenger.

La biografia dell’account Instagram del tuo ristorante invece, può aiutarti a indirizzare il traffico diretto al tuo sito web, scrivendo il link in bio. Questo può aiutarti ad aumentare le vendite reindirizzando gli utenti direttamente nella pagina web dedicata all’ordinazione online.

Non dimenticarti inoltre di includere sempre un efficace invito all’azione (Call to Action) per esortare i tuoi follower a fare clic su quel link e ordinare online!

Se vuoi scoprire come migliorare la comunicazione del tuo ristorante tramite i social network ti consiglio di leggere questo articolo Come pubblicizzare un ristorante su Facebook e Instagram

8. Offerta speciale e coupon

Non sono un portabandiera di chi fonda il proprio marketing su strategia di sconti e prezzi bassi, preferisco sempre capire come migliorare e personalizzare l’offerta per il relativo target e adeguare i prezzi di conseguenza, molto spesso a rialzo.

A volte però si può ricorrere a sconti, coupon e offerte speciali sopratutto per gratificare clienti abituali, ma anche in questo caso sarebbe meglio offrire un omaggio in più, piuttosto che togliere qualcosa. Una bottiglia per un cliente speciale, un piccolo packaging con prodotti tipici locali, piuttosto che monoporzioni di dolci da portarsi a casa.

Comunque gratificare in qualche modo i clienti del tuo ristorante è un modo veramente efficace per fidelizzarli maggiormente ed aumentare nel medio lungo periodo le entrate dell’attività.

Puoi attirare nuovi clienti con comunicazioni mirate e contenuti validi e fidelizzare i tuoi clienti già acquisiti con omaggi e promozioni.

Le offerte speciali possono includere omaggi nei giorni settimanali, drink per l’happy hour, offerte a tempo limitato, regali il giorno del compleanno. Ciò contribuirà a incoraggiare le vendite durante i periodi morti dell’anno.

Conclusioni

Spero di averti aiutato e dato spunti interessanti. Se hai consigli utili da condividere con la mia community scrivili pure nei commenti. Grazie per il tempo che mi hai dedicato.

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Riccardo Binaco è formatore e consulente di digital food marketing, oltre a tenere diversi corsi di formazione, aiuta ristoratori e operatori Food and Beverage ad acquisire e fidelizzare clienti. Nel 2007 ha fondato Digital Web Italia (Dweb), agenzia di sviluppo siti web professionali, campagne SEO, Google e Social Ads.

BONUS GRATUITO

Per acquisire e fidelizzare clienti nel tuo Ristorante devi strutturare una presenza online funzionale ed efficace. L’eBook è un ottimo punto di partenza.  Ho cercato di semplificare al massimo i concetti principali di Digital Food Marketing che ti aiuteranno a sfruttare al massimo le potenzialità del web. Scarica Digital Food Marketing, come acquisire e fidelizzare clienti.

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