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Il cliente si alza dal tavolo sorridendo, arriva in cassa e tu…”come è andata bene?” Tutto bene grazie! Poi appena varca la porta di casa, driin! Ti arriva la notifica…ecco la recensione negativa.

Se anche tu hai avuto un cliente così, posso aiutarti a capire come arginare il problema.

Su 100 clienti del ristorante, 99 soddisfatti non lasciano recensioni, l’unico cliente che non si è trovato bene è li, pronto a sfogare la sua delusione online. Capita anche nei migliori ristoranti. La maggior parte dei clienti hanno questa particolare caratteristica: quando tutto va bene le recensioni non le fanno. Se si trovano male si scatenano sul web. E allora…come gestire le recensioni negative del ristorante?

Gestire le recensioni negative del ristorante

Partiamo da un presupposto: poche volte le recensioni negative al ristorante vengono scritte perché si è mangiato male. Questa tipologia di reazione del cliente è molto spesso emotiva.

Magari è arrabbiato per essere stato servito per ultimo, oppure si è sentito poco coccolato dai camerieri. Più raramente è dovuta alla scarsa qualità dei cibi o del metodo di cottura.

Ma qualunque sia il motivo per il quale un cliente decide di scrivere una recensione negativa al tuo ristorante, è necessario intervenire tempestivamente per porre rimedio e, nel migliore dei casi, trasformarla in una recensione positiva.

Avere un piano, o meglio un “modus operandi” per gestire le recensioni negative è qualcosa che deve far parte della propria strategia di marketing per ristoranti.

Consigli per la gestione delle recensioni negative

Come detto, nessun ristorante è immune dalla possibilità di ricevere una recensione negativa. È quindi necessario potersi confrontare con il cliente insoddisfatto per capire qual è il reale motivo per il quale ha manifestato il suo malcontento.

La comunicazione e il marketing digitale ha fatto esplodere il fenomeno del word-of-mouth, ossia il passaparola online. Commenti sotto post sui social, opinioni nei gruppi WhatsApp, nei forum, recensioni su Google MyBusiness, Tripadvisor, Facebook ecc.

Le recensioni dei clienti influenzano gli altri e possono far pendere l’ago della bilancia a favore o a sfavore della vostra attività di ristorazione. A volte le recensioni negative, se eccessive, riescono ad azzerare i frutti di campagne marketing e promozioni online del ristorante in pochissimo tempo.

Ogni cliente che scrive una recensione, diventa un forte influencer a costo zero. Sta a  voi, con la vostra cucina, l’aspetto del locale e il comportamento del personale, fare in modo che lo sia in positivo.

Questo succede perché i consumatori, si fidano molto di più delle opinioni di persone che hanno già mangiato nel tuo ristorante, certi di una loro opinione oggettiva, piuttosto che fidarsi di quello che comunichi tu stesso nei social o sul sito web del ristorante.

Questo aspetto, molto comprensibile, rende le recensioni online sul ristorante, uno strumento molto potente, positivamente o negativamente.

Quindi veniamo al punto e snoccioliamo qualche consiglio per gestire al meglio quelle negative.

1.Monitorare le recensioni sul web

Come si fa a sapere se un cliente ha scritto una recensione su internet?

Capisco bene che non è semplicissimo perché oggi le piattaforme che permettono di farlo sono molte: Google my Business, Facebook, TripAdvisor, eccetera.

Il consiglio è quello di attivare le notifiche sul vostro smartphone per tutte le piattaforme dove siete presenti. in questa maniera verrete a conoscenza di ogni recensione fatta al vostro ristorante in tempo reale.

Ciò vi darà la possibilità di rispondere ringraziando, chi ha utilizzato parole gentili nei vostri confronti e di intervenire in modo costruttivo con chi ha recensito negativamente il tuo ristorante.

Un altro metodo molto efficace ma non in tempo reale è utilizzare Google Alert. Si tratta di un servizio di Google grazie al quale sarete avvistai ogni volta che qualcuno utilizza il nome del vostro ristorante. Sconsiglio di utilizzarlo per le recensioni, ma è comunque uno strumento utile per monitorare la vostra brand reputation sul web.

2.Rispondi (quasi) subito alle recensioni negative

Quel quasi inserito tra parentesi, costituisce il tempo necessario per capire chi è il cliente insoddisfatto, pensare a quale motivo potrebbe averlo indotto a scrivere la recensione negativa e a fare un bel respiro, per essere in grado di rispondere con calma e gentilezza.

A questo punto è necessario gestire la crisi rispondendo al cliente in maniera garbata e facendogli avvertire la tua disponibilità a risolvere il problema. Ricorda sempre che nella maggior parte dei casi, basta mostrarsi sinceri e intavolare una tranquilla conversazione per riconquistare il cliente. Facendo un ottimo lavoro di mediazione, spesso si riesce anche a trasformare la recensione negativa in recensione positiva.

Mentre rispondi alla recensione, pensa sempre che ciò che scrivi lo leggono tutti i tuoi potenziali clienti online che vogliono leggere le opinioni sul tuo ristorante. Non mostrarti mai maleducato, neanche se l’altro si è mostrato tale e tu sei nel pieno della ragione.

3.Chiamalo per nome e fallo spesso

Qualsiasi persona, quando intrattiene una conversazione, è compiaciuto del fatto che le attenzioni dell’interlocutore siano rivolte a lui. Questo effetto viene aumentato quando lo si chiama per nome. Questo non significa dare del tu, ma magari evitare di chiamarlo con un generico “gentile cliente”.

4.Ascolta il cliente

Una persona arrabbiata è una persona poco disposta ad ascoltare. È qualcosa che accade tutti i giorni. E allora prima di parlare è meglio ascoltare. Far sfogare il cliente contribuisce a svuotarlo del suo stato d’animo insoddisfatto e alla fine sarà meglio disposto ad ascoltare le tue ragioni e la tua proposta.

Ricordatevi che non è uno scontro per fare a gara a chi ha ragione. L’obiettivo è quello di far tornare il cliente e di trasmettere un’immagine positiva a tutti gli utenti online che leggono le recensioni.

Cerca di trovare un punto d’incontro e offrite il modo al cliente di sentirsi soddisfatto e predisposto a tornare.

5.Utilizza la tecnica delle domande

La tecnica delle domande è un buon modo gestire il cliente arrabbiato. Si tratta semplicemente di chiedere sinceramente al cliente di spiegare il suo problema nel dettaglio.

Usa domande follow-up per ottenere un’immagine chiara della situazione. Grazie a questa semplice tecnica, da una parte riuscirai a essere ascoltato attivamente, facendo sentire il cliente compreso. Già questo di per sé ridurrà il suo approccio sulla difensiva.

In secondo luogo, l’atto di parlare e spiegare reindirizza la mente del cliente a uno stato razionale. Non è possibile comunicare quando si è su di giri; mentre parlerà di ciò che lo ha deluso, contemporaneamente si calmerà e sarà più recettivo.

6.Usa i tuoi punti di forza

Un cliente può aver rilasciato una recensione negativa perché ha constatato un qualcosa che non ha gradito.  Mentre appianate la questione con lui, sfruttate i punti forza del vostro locale (esempio: ma il vino le è piaciuto? Torni a trovarmi e la prossima volta le farò assaggiare il miglior calice che ho).

7.Se possibile parla con lui direttamente

Ogni polemica nata e sviluppata su internet rimane li per sempre. Per questo non potete permettervi di usare toni sgarbati con il cliente insoddisfatto. Se possibile quindi, una volta stabilito il contatto sul web pubblicamente, cercate di continuare la conversazione in privato. Parlando a voce sarà ancora più facile dipanare i malintesi e trasformare il cliente da insoddisfatto a soddisfatto.

8.Condividi le recensioni con il tuo staff

Settimanalmente riunisci il tuo staff e condividi con loro le recensioni ricevute online, sopratutto quelle negative. Questo è molto importante per rendere i tuoi collaboratori partecipi della reputazione online del ristorante e per analizzare le criticità in modo chiaro e condiviso.

In questo modo, da una parte vengono responsabilizzati a non commettere eventuali errori evitabili, dall’altra migliorerai la media delle recensioni ricevute.

Se dopo la risposta il cliente non interagisce?

Questo tipo di  situazione va gestita esattamente come si gestiscono le recensioni fatte con le sole stelline oppure le recensioni negative fake.

In sostanza si comunica il proprio dispiacere per la situazione al cliente e lo si invita a contattarvi per comprenderne il motivo e trovare un modo per porre rimedio. Se si trova la formula giusta, questo tipo di risposta tranquillizza chi leggerà quella recensione, avvertendo in voi, gentilezza, serietà e disponibilità verso i clienti.

 

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