Tutto nella vita cambia e si aggiorna. Non fa eccezione il mondo del Food, nel quale le nuove generazioni di clienti hanno aspettative sempre più specifiche.
Di cosa ti sto parlando? Di quello che sono oggi i potenziali clienti del tuo ristorante e di quale direzione dovresti intraprendere per iniziare (o continuare) a fidelizzarli.
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Fidelizzare il cliente: dagli quello che si aspetta
Lo stereotipo del ristorante di vecchia concezione è ormai superato. I clienti ormai si trovano davanti ad un vasto ventaglio di scelte e solo i locali che sapranno intercettare le loro aspettative potranno trarne vantaggio.
Dimentichiamoci il vecchio e caro ristorantino a gestione familiare, arredato com’era 20 anni fa, con il solito modo classico di interfacciarsi con i clienti.
Un ristoratore romano durante una consulenza, alla mia domanda “perché i clienti dovrebbero preferire il tuo ristorante?“, mi rispose “perché da me se magna bbene“.
Ho ribattuto dicendogli: “Ma allora, se da te si mangia bene, per quale motivo hai richiesto una mia consulenza?“.
Con questa domanda non volevo mettere in dubbio la sua bravura in cucina, ma farlo riflettere sul fatto che evidentemente, mangiare bene non è la sola cosa che i clienti vogliono.
Conoscenza, Esperienza e Digitalizzazione,
Conoscenza del cliente, esperienza all’interno del locale e veicolare l’immagine del proprio brand attraverso i canali digitali, sono ad oggi 3 elementi imprescindibili per fidelizzare i clienti dei ristoranti.
L’ordine con cui li ho elencati, idealmente è quello da seguire, ma in realtà, per un ristorante già avviato, dovrebbero camminare di pari passo.
Conoscere chi sono e cosa vorrebbero i clienti, regalargli un’esperienza unica all’interno del locale e attirarne di nuovi grazie ai canali digitali, dovrebbero essere la missione quotidiana di ogni ristoratore… anche se sa cucinare bene.
E siccome qui parliamo sempre delle cose praticamente, ti sto per indicare come fare ad utilizzare queste preziose strategie di marketing per ristoranti.
Conoscenza dei clienti e delle loro aspettative
Capire chi sono le persone che si siedono ai tavoli del tuo ristorante, cosa pensano del tuo servizio e cosa si aspettano dal tuo locale, è una maniera eccellente per conoscere quali aree del tuo business hanno bisogno di miglioramenti.
Migliorare il proprio modo di porsi con i clienti, è la più grande pubblicità che tu possa fare al ristorante.
Non parlo soltanto di migliorare il proprio modo di fare, ma anche gli ambienti, la maniera in cui si serve a tavola, l’esperienza vissuta nel locale e altro.
Quale modo migliore per capire queste cose, se non chiedendole direttamente ai clienti? Un semplice sondaggio si trasformerebbe in una miniera di informazioni utili.
Un sondaggio per i clienti è un metodo a disposizione del ristorante per raccogliere i loro feedback .
L’obiettivo finale di un sondaggio sul servizio clienti è di valutare quanto sono soddisfatti i clienti della tua attività, migliorare ciò che va bene e cancellare le criticità.
Vantaggi dei sondaggi tra i clienti
Condurre un sondaggio tra i clienti di un ristorante è una pratica di marketing intelligente e può offrire numerosi vantaggi come ad esempio:
1. Raccolta di feedback diretti: I sondaggi forniscono un canale diretto per raccogliere feedback dai clienti. Queste informazioni sono preziose per migliorare i processi e i servizi del ristorante, nonché per risolvere problemi o lacune.
2. Miglioramento dell’esperienza del cliente: Raccogliendo informazioni sulla soddisfazione dei clienti, il ristorante può individuare le aree in cui è necessario migliorare e apportare modifiche mirate per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
3. Mantenere i clienti fedeli: Dimostrare un interesse genuino per la soddisfazione del cliente può contribuire a fidelizzare i clienti. Sapendo che il ristorante ascolta le loro opinioni, i clienti potrebbero essere più propensi a tornare e a raccomandare il locale ad amici e parenti.
4. Differenziazione dalla concorrenza: La cura per la soddisfazione del cliente può essere un punto di differenziazione nel settore ristorativo. I ristoranti che dimostrano di prendere sul serio le esigenze dei clienti possono attirare un pubblico più ampio.
5. Adattamento alle tendenze del mercato: I gusti dei clienti e le tendenze nel settore ristorativo cambiano nel tempo. I sondaggi possono aiutare il ristorante a rimanere al passo con queste evoluzioni e a offrire menu e servizi che rispondono alle aspettative dei consumatori.
6. Identificazione dei punti di forza: I sondaggi possono anche rivelare i punti di forza del ristorante, che possono essere utilizzati per la creazione di messaggi di marketing e strategie di branding.
7. Benchmarking e monitoraggio del progresso: Confrontando i risultati dei sondaggi nel tempo, il ristorante può monitorare il proprio progresso nel migliorare l’esperienza del cliente e mantenere un alto standard di servizio.
8. Risoluzione di problemi interni: Oltre a migliorare l’esperienza del cliente, i risultati dei sondaggi possono aiutare il personale e la direzione a individuare problemi interni, ottimizzare le operazioni e a ridurre le inefficienze.
9. Pianificazione strategica: I feedback dei clienti possono essere incorporati nella pianificazione strategica del ristorante. Ciò può influenzare decisioni chiave riguardo a menu, prezzi, marketing e altro.
10. Creazione di un’immagine positiva: Dimostrando la volontà di ascoltare e rispondere ai feedback dei clienti, il ristorante può costruire un’immagine positiva di attenzione al cliente e responsabilità.
Come elaborare i sondaggi a vantaggio del ristorante
Realizzare un sondaggio più o meno efficace, può essere alla portata di tutti. Basta fare le domande giuste, puntando a scoprire i pareri dei clienti in relazione ai punti principali (cucina, servizio, ambiente).
Ma se si vuole fare davvero sul serio e intavolare una strategia che al 100% porti ad un miglioramento del locale e un aumento della clientela, ci si dovrebbe affidare a strumenti di marketing professionali.
Questi strumenti, oltre ad aiutare il ristoratore a porre le giuste domande, sono in grado anche di elaborare le risposte e ad indicare quali sono le aree in cui si può e deve migliorare.
Se ti interessa approfondire questo argomento, scopri il nostro Sondaggio NPS (Net Promoter Score).
Esperienza dei clienti nel Ristorante
Il secondo punto, non in ordine di importanza, è la cura dell’esperienza che i clienti vivono quando vengono a mangiare nel tuo ristorante.
Come detto poche righe sopra, il miglior modo per conoscere il loro parere in proposito è attraverso un sondaggio grazie al quale saremo in grado di migliorarla.
Ma cosa si intende per esperienza? Spieghiamolo.
Le persone possono scegliere tra decine di ristoranti che sorgono più o meno vicini al tuo.
Cos’è che potrebbe darti un vantaggio rispetto agli altri? Quale elemento di differenziazione potresti mettere nel piatto (inteso come strategia)?
Molto semplice: nel settore dei servizi di ristorazione scarseggiano le esperienze personalizzate.
Dai dati di cui sono in possesso e dall’esperienza maturata in anni di attività al servizio delle attività ristorative, è emerso chiaramente che le esperienze personalizzate sono fondamentali per attrarre e mantenere i clienti fedeli.
Infatti, un cliente su tre considera la personalizzazione della propria esperienza un fattore chiave per decidere se recarsi a mangiare in un ristorante, piuttosto che in un altro.
Se dei clienti occasionali mangiano da te e alla fine ritengono che la loro esperienza con il tuo locale non sia stata abbastanza personalizzata, è probabile che ti considereranno “uno dei tanti” ed è altrettanto probabile che non ritorneranno.
Come convertire i clienti occasionali clienti fedeli grazie all’esperienza vissuta nel locale
La mia esperienza e i dati statistici a supporto, dicono chiaramente che ci sono quattro elementi fondamentali per convertire un cliente occasionale in un cliente abituale.
Questi 4 punti sono:
1 Prima impressone positiva
Entrare in un locale e avere un’impressione positiva è il primissimo step. Quindi attenzione alla cura degli esterni e degli interni, alla cortesia del personale, alla pulizia e alla mise en place.
Se il locale è fortemente caratterizzato per qualcosa, attenzione a non introdurre elementi che stonano.
2 La Qualità del Cibo
Cosa si intende per qualità del cibo lo sappiamo bene e non è il caso di soffermarci su questo. Sappiamo anche che una cosa può piacere o meno, a seconda dei gusti.
Quello che invece conta è il come e il cosa c’è sul menu.
Proporre un menu ordinato, ben leggibile, con diverse opzioni è un primo passo.
Pensiamo solo per un attimo al sempre più crescente numero di clienti che soffrono di intolleranze alimentari: avere una sezione del menu dedicata a loro potrà solo che entusiasmarli e spingerli a tornare da te.
In ogni caso, che i tuoi clienti siano intolleranti o meno ad alcuni ingredienti, o magari hanno scelto una dieta alternativa, poter personalizzare per loro il proprio menu è fondamentale per fidelizzarli.
Eccoti qualche risorsa da leggere dopo con calma, alla fine di questo articolo:
3 Il personale di Sala
L’esperienza del cliente con il personale di sala è considerata il secondo fattore di valore più importante per fidelizzare i clienti.
Tutto ruota attorno al modo in cui il tuo cliente viene trattato nel tuo ristorante.
Che si tratti di un servizio rapido in cui è tutta una questione di velocità, o di un ristorante a servizio completo in cui è tutta una questione di personalizzazione, le esperienze che i tuoi clienti hanno con il tuo staff sono fondamentali per convincerli a tornare con piacere.
Considerando quanto sia importante l’esperienza con il personale, è assolutamente fondamentale mantenerlo motivato ed entusiasta. Ciò ti garantirà le loro migliori prestazioni tutti i giorni.
Ma sappiamo che è più facile a dirsi che a farsi, soprattutto nell’attuale momento in cui il personale scarseggia per motivi soprattutto economici e contrattuali.
Tuttavia, i ristoratori che sotto la mia supervisione hanno utilizzato questo approccio con i propri dipendenti, ne hanno ricevuto grandi benefici in termini di fidelizzazione della clientela e di conseguenza di incremento dei guadagni.
Un cameriere felice, ha la capacità di influenzare le scelte dei clienti, portandoli a spendere (volentieri) più di quanto pensassero. In poche parole, si alza l’importo dello scontrino medio.
Ti linko qualche risorsa per approfondire il discorso.
4 Il ruolo degli influencer
Quando pensi a cosa fare per promuovere il tuo ristorante, devi pensare anche ai nuovi canali nei quali i clienti sono presenti. Parliamo ovviamente dei Social Media.
Ogni canale social viene frequentato dalle persone per ragioni diverse; appassionati di sport, dei gatti, delle piante, del fai da te e della buona cucina, si radunano in community e seguono gli influencer di settore.
Sappiamo bene che oggi gli influencer svolgono un ruolo importante nel marketing al dettaglio e, da analisi previsionali accurate, sembra che svolgeranno sempre di più un ruolo importante anche nell’attirare nuovi clienti verso le attività ristorative.
Sapevi che 1 consumatore su 4 è più propenso a mangiare in un ristorante sulla base del consiglio di un influencer?
Ecco qualche spunto per approfondire
- Instagram Influencer Marketing (video)
Digitalizzazione
Durante la pandemia ogni ristorante è stato costretto concentrarsi sui canali digitali per continuare a lavorare.
Che si trattasse solo di ordini da asporto, di sistemi di prenotazione o di menu digitali, ogni ristorante ha dovuto reinventarsi digitale per soddisfare i propri clienti e non perderli.
Il risultato è stato che la gente si è abituata ed oggi che varca la soglia del tuo locale senza dover indossare la mascherina, si aspetta comunque di avere accesso alle stesse opzioni digitali a cui si sono abituati negli ultimi anni.
Cosa si aspettano i tuoi ospiti dall’esperienza vissuta nel tuo ristorante?
Ci sono alcuni punti fermi riguardo le aspettative dei clienti dei ristoranti. Soddisfarle non significa automaticamente vedere il loro numero moltiplicarsi ma non farlo significa essere a rischio di abbandono dei clienti già fidelizzati.
Quali sono?
- Proponi un Menu con piatti i cui ingredienti sono di stagione: da accompagnare con informazioni nutrizionali e pubblicità, che ti dovrebbe portare ad essere uno dei ristoranti migliori della zona per l’attenzione al benessere dei clienti e all’ecosostenibilità.
- Fai Offerte personalizzate: Invia sconti ai clienti più fedeli per festeggiare da te il loro compleanno, proponi sconti o carte fedeltà da utilizzare nei giorni meno frequentati. Queste ed altre iniziative simili contribuiscono fortemente alla fidelizzazione dei clienti.
- Valorizza il tuo personale: che si tratti della velocità del servizio in una catena di fast food o di suggerimenti di menu personalizzati in un ristorante con menu alla carta, i clienti desiderano esperienze positive e personalizzate. Siccome è il cameriere che ha contatto con loro, è lui che deve diventare il primo ambasciatore del tuo locale.
- Valorizza il tuo brand: chi sei al di là del cibo che proponi? I consumatori sono alla ricerca di brand riconoscibili, di cui vantarsi con gli amici e magari da coinvolgere in iniziative locali. Usa tutti i canali a tua disposizione per questo, sia digitali che tradizionali.
- Sii coerente con quello che sei: i tuoi clienti vogliono conoscere l’esperienza che vivranno prima di varcare la soglia del tuo locale. Per farlo utilizzano i social, il tuo sito web e leggono le recensioni degli altri. Pubblicizzati senza inventare null’atro di quello che offri. Far vivere un’esperienza coerente con le aspettative, impedirà ai tuoi clienti di abbandonarti e di scrivere recensioni negative. Lato positivo: man mano che migliori il tuo servizio, potrai pubblicizzarti con maggiore enfasi e vanto.
Quali sono le cose che ti permetteranno di superare le aspettative dei clienti?
Adesso sappiamo a grandi linee quali sono gli aspetti da curare per mantenere fidelizzati i vecchi clienti e fare lo stesso con i nuovi.
Quello che sto per dirti invece è quali sono le cose che, secondo studi e ricerche effettuate nel settore del food marketing, entusiasmeranno nei prossimi anni i clienti nei ristoranti.
Dalle ricerche di istituti autorevoli è emerso che la maggior parte delle persone sono entusiaste di quei locali che hanno saputo portare l’esperienza digitale all’interno dell’esperienza culinaria.
Un menu scansionabile attraverso un qrcode, che offre anche informazioni aggiuntive su quello che stanno ordinando (un po’ quello che dovrebbe fare il cameriere), è solo una delle applicazioni che si possono utilizzare in questo senso.
Gli studi affermano che è probabile che 1 cliente su 3 ritorni nel ristorante se quest’ultimo offre un’esperienza digitale all’interno dell’esperienza in loco.
Qualche suggerimento
Ecco qualche suggerimento su come, dagli studi, gli utenti vorrebbero utilizzare i loro smartphone come parte dell’esperienza vissuta nel ristorante.
- Ordinare attraverso un menu digitale visualizzabile sullo smartphone
- Visualizzare le recensioni degli altri clienti sui piatti e sui vini serviti nel locale
- Recensire a loro volta i piatti e i vini del locale
- Visualizzare le informazioni dietetiche dei piatti serviti
- Pagamento al tavolo attraverso il telefono con i vari Google Pay e Apple Wallet.
È importante capire che il cliente di oggi è diverso da qualsiasi cliente che hai avuto in passato.
I clienti adesso non vogliono solo mangiare ma vogliono vivere un’esperienza culinaria a 360°. Un’esperienza che includa anche aspetti tipici del loro mondo digitale di tutti i giorni.
Creare nel ristorante un’esperienza che combini entrambi questi aspetti, supererà le loro aspettative e li trasformerà in clienti abituali, con buona pace dei ristoratori che rimarranno ancorati alle loro vecchie convinzioni.
Riccardo Binaco è formatore e consulente di digital food marketing, oltre a tenere diversi corsi di formazione, aiuta ristoratori e operatori Food and Beverage ad acquisire e fidelizzare clienti. Nel 2007 ha fondato Digital Web Italia (Dweb), agenzia di sviluppo siti web professionali, campagne SEO, Google e Social Ads. Nel 2022 fonda Food Marketing Academy, la prima piattaforma di corsi online interamente dedicata al marketing per la ristorazione.
