5 consigli pratici per fidelizzare i clienti del tuo ristorante

Come fidelizzare i clienti del tuo ristorante e perché è così importante.

Secondo uno studio della Harvard Business School su Starbucks, la soddisfazione di un cliente ha un impatto enorme sui ricavi di un’attività ristorativa.

Perché?

Semplice: è molto più facile ed economico tenersi stretto un cliente che cercare di acquisirne uno nuovo.

Questo non significa che non devi investire per acquisire nuovi clienti, ma prima di farlo devi organizzarti in modo tale da far star bene chi entra nel tuo locale in modo da farlo tornare più spesso.

Il tuo obiettivo deve essere quello di garantire un’esperienza piacevole all’interno del tuo ristorante e allungare il time life value del cliente, ossia il suo valore nel tempo.

Non fare questo è come spendere soldi, tempo e risorse per riempire di acqua un secchio bucato. Tappa il buco e poi riempi il secchio.

Fidelizzare un cliente del tuo ristorante e farlo diventare un true fan, non solo ti permette di farlo tornare più spesso nel locale, ma avrai un microinfluencer che lavorerà gratuitamente per te portando amici e parenti e parlando bene del tuo ristorante.

Come già detto, il passaparola è ancora la forma più efficace ed economica di marketing per ristoranti e puoi gestirlo tramite questi e altri piccoli accorgimenti.

Il passaparola si è amplificato a dismisura con i canali digitali. Basti pensare al referral marketing, alle condivisioni sui social media e alle recensioni online.

In questo articolo trovi cinque consigli pratici per rendere più felici i clienti del tuo ristorante e fidelizzarli facendoli diventare dei true fan, i migliori sponsor del tuo locale.

1. Migliora in tutto.

“Fai ciò che fai così bene che vorranno vederlo di nuovo e portare i loro amici”. Cit. Walt Disney

Il caro Walt Disney ha avuto un “discreto” successo in ogni parte del mondo e, gran parte di questo, lo deve alla ricerca della qualità in ogni suo progetto.  Era un perfezionista e,  all’inizio della propria carriera, non si impegnava per guadagnare di più, ma per diventare più bravo e realizzare progetti sempre più belli.

A questo atteggiamento ci aggiungiamo un talento immenso ed ecco che il successo è una conseguenza più che logica.

La frase di Walt Disney è perfetta anche nel mondo della ristorazione. Pensaci bene…

Se riesci a rendere i tuoi clienti entusiasti, questi torneranno sempre più spesso nel tuo locale e ne parleranno bene a chiunque. Saranno i tuoi primi true fan, attiveranno in automatico la forma di pubblicità più potente ed economica al mondo, il passaparola.

Devi focalizzarti su ogni aspetto che contribuisce a rendere l’esperienza del cliente molto piacevole: dal cibo all’atmosfera, dall’accoglienza ai servizi offerti, dal personale ai tempi di attesa, dal menù alla pulizia degli ambienti…

I tuoi clienti si aspettano qualità in ogni ambiente del tuo ristorate!

Sembra banale e facile, ma molti ristoratori sottovalutano aspetti che sembrano secondari e, invece, sono determinanti per fidelizzare un numero maggiore di clienti.

2.Accoglienza, cordialità e servizio.

Queste sono le caratteristiche più importanti per conquistare i clienti e dovrebbero assolutamente diventare il mantra del tuo personale di sala.

Ecco perché è importante selezionare bene il personale e investire nella formazione. Se non ti stai concentrando sul servizio clienti e non stai fornendo formazione continua a tutto il tuo personale, è ora che tutto questo diventi una priorità.

Diversi studi, in ogni parte del mondo, evidenziano come quasi il 90% dei consumatori ha smesso di avere rapporti con una determinata azienda dopo aver riscontrato un servizio clienti scadente o aver avuto problemi con il personale dell’azienda.

Dalla mia esperienza diretta e dai dati di sondaggi che abbiamo proposto ai clienti dei ristoranti a cui faccio consulenza, è emerso che circa l’80% dei consumatori è disposto a pagare fino al 25% in più in un locale che garantisce una migliore esperienza al cliente.

Si tratta di numeri importanti che dovrebbero catturare l’attenzione di ogni ristoratore.

Non so se hai mai sentito dire che il servizio clienti è più importante della qualità stessa del cibo che servi nel tuo ristorante.

Molto spesso nei ristoranti dove c’è un ottimo servizio, uno staff cordiale e una bellissima atmosfera, il cliente si focalizza su questo e non su eventuali aspetti negativi, che invece, passano in secondo piano, cibo incluso.

L’obiettivo deve essere quello di mandar via il cliente con un ricordo positivo del ristorante.

Con questo non voglio dire che non è importante servire buon cibo e piatti gustosi, ma che tutto l’impegno, la ricerca e il tempo che dedichi all’acquisto delle materie prima e alla preparazione dei piatti del menù, devi dedicarlo anche alla formazione del tuo personale.

Ogni persona dello staff che è a contatto con i clienti è un tassello fondamentale per il successo del tuo locale e merita tutta la tua attenzione.

Se il personale è preparato nell’accogliere i clienti nel modo giusto, riserva loro le giuste accortezze, conosce molto bene i piatti, li presenta nel modo giusto, sa gestire al meglio le situazioni più complicate e riesce a trattare clienti con esigenze diverse in modo diverso, i tuoi clienti non andranno via pensando alla pizza un po’ troppo cotta, ma alla bella esperienza passata nel tuo locale.

Se preparati e formati ad affrontare ogni situazione nel modo giusto, i ragazzi dello staff saranno più sicuri di sé e di conseguenza più felici e motivati nel lavorare portando ottimi risultati.

Ecco alcune linee guida per il tuo staff:

• Esprimersi in italiano corretto, sempre con rispetto e cortesia.
• Sorridere, essere amichevole e avere un atteggiamento  positivo.
• Non discutere mai con i colleghi davanti ai clienti.
• Notare i dettagli e capire il tipo di persona che hanno davanti.
• Presentare nel modo corretto i piatti che escono dalla cucina.
• Gestire le richieste particolari e situazioni scomode da parte dei clienti.
• Essere pazienti, educati, ma autorevoli nella comunicazione con i clienti.

Che ti piaccia o no, il tuo personale può contribuire al successo o al fallimento del tuo ristorante. Garantire una formazione costante e professionale del personale significa aumentare di molto la fidelizzazione dei tuoi clienti.

Se vuoi approfondire questo tema ti consiglio un corso dedicato all’argomento: Cameriere Ambasciatore, dall’accoglienza all’arrivederci 

3.Premia i tuoi clienti.

Studia un programma di fidelizzazione clienti, è un’ottima strategia per farli tornare e ritornare nel tuo ristorante.

Tutti noi amiamo ricevere attenzione, regali e premi e tu, usando questa semplice strategia commerciale, hai la possibilità di rendere i clienti ancora più felici e motivati nel tornare.

Dando loro qualcosa in cambio e ripagandoli della fiducia che hanno nei tuoi confronti, si sentiranno gratificati e saranno sempre pronti a parlar bene ad amici e parenti del tuo locale oltre che pubblicare ottime recensioni online.

Il marketing è nato in Inghilterra, ma gli americani hanno dimostrato negli anni di essere molto più avanti, soprattutto con l’avvento del digital marketing.

Allora facciamo un salto negli USA e vediamo qualche esempio di iniziativa commerciale nel settore Food and Beverage per fidelizzare i clienti.

Ad esempio, la yogurteria Pinkberry, offre ai clienti fedeli una Pink Card. Con questa carta, i clienti ricevono uno yogurt gratuito dopo ogni decimo acquisto e uno gratuito il giorno del loro compleanno.

In California c’è Pizza Kitchen, che con il suo programma Pizza Dough, offre ai clienti fedeli 5 dollari di pizza per ogni 100 dollari che spendono. Offrono anche un regalo al momento dell’iscrizione, una pizza di compleanno gratuita e altri premi durante tutto l’anno.

Un’altra idea viene dalla Panera Bread Company, loro preferiscono stupire i propri clienti con gradite sorprese . A volte, i commensali trovano una sorpresa caricata direttamente sulla loro carta fedeltà. Possono trovarsi caricato un buono per una bevande, pasticcini, scodelle di zuppa o insalate.

Non sei pronto ad offrire un programma di fedeltà professionale?

Comincia con piccole iniziative per premiare i tuoi clienti e renderli felici:

Sorprendi i tuoi clienti abituali con un aperitivo di benvenuto o un dessert gratuito a fine pasto. Se questo cadeau viene portato al tavolo da parte del proprietario o responsabile di sala, che scambierà due parole con il cliente, allora il risultato sarà straordinario.

Ai clienti piace ricevere attenzione ed essere coccolati. Un piccolo gesto, un grande risultato.

Organizza dei contest con premi per i clienti più assidui, ad esempio:

• Chi indovina tutti gli ingredienti di un piatto può scegliere il nome del piatto stesso.
• Se è un locale per bambini puoi far trovare sul tavolo tovagliette su cui fare un disegno, fotografarlo e condividerlo sui social. Premiare il disegno più bello della settimana con un menù bimbi omaggio.
• Una volta al mese puoi ingaggiare un animatore/mago per bambini che passando tra i tavoli intrattiene i piccoli commensali.
• Crea un package carino monoporzione con le materie prime con le quali prepari i tuoi piatti e regalalo ai clienti più assidui quando porti loro il caffè.
• Ricordati i nomi dei clienti che tornano spesso nel locale, sarà una piacevole sorpresa per loro e ogni volta che li chiamerai per nome si sentiranno considerati e apprezzati.

Con i ristoratori a cui faccio consulenza di food marketing, abbiamo lanciato veramente tante idee per fidelizzare i clienti. Le iniziative che hanno avuto più successo, si sono rilevate sempre quelle coerenti con il concept e il target del locale.

Con questi piccoli gesti e iniziative di customare care sorprenderai piacevolmente il cliente e lo conquisterai ancora di più, a te costano poco o nulla, ma il ritorno sull’investimento sarà garantito.

4.Trasforma una brutta esperienza in qualcosa di positivo.

Le problematiche con i clienti possono essere molto dannose per un ristorante quando non vengono gestite in modo rapido ed efficiente.

La cosa migliore sarebbe far in modo che tutto vada liscio, ma per quanto puoi cercare di prevenire potenziali situazioni spiacevoli, sappiamo che nella realtà non è mai così semplice e succedere spesso di dover gestire imprevisti e problematiche con i clienti.

In questo caso devi avere le idee chiare e la prontezza di approcciare e gestire al meglio la situazione.

Se sai già come comportarti per risolvere in modo brillante una lamentela di un cliente riuscendo a trasformare, quella che sarebbe potuta essere una brutta esperienza, in una piacevole soluzione, hai fatto bingo.

Non solo il danno è limitato, ma a volte succede che il cliente riconquistato a seguito di una lamentela diventa un true fan, il tuo primo sponsor.

Assicurati che il tuo personale sia formato anche su come gestire le controversie con i clienti.

Il rispetto, l’approccio e il modo di fare, fa la differenza nel gestire i problemi con i clienti.

Quando c’è un problema devi essere trasparente, non cercare scuse inutili, meglio spiegare la causa del problema e proporre una soluzione accettabile. Molto spesso offrire qualcosa di gratuito, un pasto o un buono per tornare nel locale, può essere una buona soluzione.

Quando offri qualcosa gratuitamente è vero che inizialmente dovrai sostenere il costo, ma scoprirai che è un investimento per far tornare il cliente, evitare brutte recensioni e lasciare in giro una persona insoddisfatta del tuo locale. Anche se ci sarà sempre qualche cliente insoddisfatto, grazie a queste tecniche puoi limitare i danni.

Se aumentano i clienti felici, aumentano anche le entrate e la redditività del tuo ristorante.

5.Instaura un rapporto diretto e trasparente.

Quando interagisci con i tuoi clienti e stabilisci una rapporto diretto, trasparente e senza filtri, loro lo apprezzeranno moltissimo.

Sicuramente un buon inizio è, come detto prima, chiamarli per nome, quindi incoraggia anche il tuo staff a presentarsi e a ricordare i nomi dei clienti. Molti clienti sono più felici di cenare in un posto dove tutti conoscono il loro nome e non vedono l’ora di vederli quando vengono a mangiare.

Quando un cliente paga e sta per uscire dal locale ringrazialo con sincerità, scambia due parole, investi un po’ del tuo tempo per capire veramente come è stato e cosa avresti potuto fare per farlo stare ancora meglio.

Questo ha un duplice valore: a te permette di migliorare ulteriormente l’esperienza dei clienti e a loro di sentirsi ascoltati e apprezzati.

Questi sono dei consigli che possono sembrare scontati e banali, ma avendo a che fare con molte attività ristorative, mi rendo conto che non vengono quasi mai applicati, un po’ per disorganizzazione un po’ per negligenza.

Se questo articolo ti è stato utile e vuoi approfondire alcuni aspetti su come migliorare il marketing e la comunicazione della tua attività di Food and Beverage scrivimi e richiedi una consulenza gratuita.

Se posso aiutarti lo farò volentieri.

Mi piacerebbe anche sapere tu cosa fai per fidelizzare e premiare i tuoi clienti più affezionati. Scrivimelo nei commenti!

Riccardo Binaco è formatore e consulente di digital food marketing, oltre a tenere diversi corsi di formazione, aiuta ristoratori e operatori Food and Beverage ad acquisire e fidelizzare clienti. Nel 2007 ha fondato Digital Web Italia (Dweb), agenzia di sviluppo siti web professionali, campagne SEO, Google e Social Ads.

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